O Consulado Geral de Portugal em São Paulo possui um dos mais arrojados sistemas de atendimento dentre os consulados, não apenas da rede consular portuguesa, como de toda a rede diplomática.

O sistema de atendimento do Consulado Geral de Portugal em São Paulo chegou em 2016 ao patamar de resposta a partir da consolidação paulatina de inúmeras soluções de gestão, implementadas a partir de 2003, na base da tentativa e erro, sobre os alicerces lançados desde 2000:

• Website
• O Sistema de Gestão Consular
• Informatização de todas as inscrições
• O Call Center
• O centro emissor de BI

A concepção e adopção do modelo de obedeceram aos seguintes directrizes:

• Optimizar os recursos existentes
• Reduzir as deslocações físicas dos utentes
• Eliminar as filas de espera

Para atingir tais directrizes foram tomadas as seguintes medidas:

• Compactar actos
• Eliminação da presença de intermediários e de “cunhas”
• Cadastro dos pedidos enviados pelos utentes
• Interacção telefónica com o utente
• Pagamento antecipado por meio de Cheque-correio, Vale Postal ou boleto
• Desenvolvimento “in house” de programas de gestão, como os mostrados abaixo

Certos procedimentos ensaiados foram abandonados por não terem tido o resultado esperado, outros foram melhorados com a experiência. A evolução ainda não terminou, estamos sempre tentando melhorar os nossos serviços.

Os princípios centrais são claros: a modernização da administração pública, a desburocratização dos pedidos, a facilitação do acesso dos cidadãos e uma resposta rápida aos pedidos.

Este modelo teve as seguintes consequências:

• Acesso a novas informações pelo telefone
• Uso da agência do Correio mais próxima para enviar processos
• Pagamento através de boleto bancário
• Transferência para o Consulado do ônus das Certidões de Nascimento portuguesas

E apresentou os seguintes resultados qualitativos:

• Redução das deslocações físicas ao Consulado – com uma ou duas visitas, tudo fica resolvido
• Extinção das filas de espera
• Atendimento rápido
• Recebimento dos documentos em casa
• Recenseamento eleitoral e militar sistemáticos
• Pronto atendimento de urgências e deslocações não agendadas

As soluções de atendimento foram inversas à hoje ainda dominante: em vez de impor aos utentes a lógica das rotinas do serviço, o Consulado transformou o que é mais simples para o utente em solução de gestão consular – nada mais e nada menos que o paradigma do SIMPLEX.

Graças as sugestões dos utentes que já usaram nossos serviços antes, foi possível desfrutar de um atendimento mais rápido e desburocratizado do que era há poucos anos atrás.

Em nosso site encontrava todas as instruções e a relação de documentos necessários para cada tipo de pedido, assim como os valores do mesmo e o modo de nos enviar a sua solicitação.

Desde 2004, você passou a poder enviar os seus documentos pelo correio (ou deixar na portaria em envelope devidamente endereçado ao sector) e somente precisará vir ao Consulado quando seu processo estiver analisado e pronto. Se porventura a documentação recebida não estiver completa, o utente é contactado com instruções precisas sobre o que deverá acrescentar.

Os processos em cada sector são tratados por ordem de chegada e, normalmente, a documentação é analisada logo no dia seguinte ao recebimento, no entanto, dependendo do volume de serviço que entrar no mesmo dia, pode levar um pouco mais de tempo. Isso não significa que o tempo de execução seja igual para todos os pedidos.

Ao acessar nossas informações irá notar que não precisará nos enviar as certidões portuguesas eventualmente necessárias aos processos, pois desde 2005 o Consulado providencia o original dessas certidões (basta informar os dados correctos e completos das mesmas).

Irá notar também que foram analisadas as necessidades dos utentes e passamos a oferecer pacotes de serviços completos, com tudo que o requerente precisa para atualizar toda a sua situação civil em um único pedido, o que chamamos de “compactação dos actos”. Deste modo, não precisará fazer vários processos nem vir várias vezes ao Consulado. Quando for necessário vir ao Consulado, quando o processo estiver pronto, o utente será contactado (normalmente por email) para entrar em nosso site e escolher um horário no qual será feita a verificação presencial da identidade e assinatura, visita essa que dura em média 10 minutos.

Normalmente tudo será tratado em uma única visita ou, em alguns casos específicos, em duas visitas. Em alguns tipos de pedido, você nem precisará vir ao Consulado.

Através do novo site do consulado (refeito no final de 2013), o requerente pode acompanhar o andamento do seu pedido, saber que funcionário está executando-o e também receber por e-mail algumas informações relevantes sobre o mesmo. Se mesmo acessando seu pedido através do site, ainda tiver dúvidas, basta enviar um email para o sector o qual tentará lhe responder nas 48 horas seguintes.

Os pedidos feitos através do site são pagos por meio de boleto bancário, cuja cópia deve ser enviada junto com o pedido (não estamos mais operando com Cheque Correio ou Vale Postal). Assim não há dinheiro em espécie circulando, o que dá mais segurança aos utentes e ao próprio Consulado. Pagando o boleto bancário, o sistema do site libera automaticamente o seu pedido para a próxima etapa necessária ao mesmo.

Atendendo a solicitações dos utentes, o Consulado passou a contar com um serviço de manobrista, que, para o seu conforto e caso seja sua vontade, lhe permite estacionar dentro de nosso pátio. Lembramos, no entanto, que é um serviço terceirizado, e como tal, é cobrado à parte pela empresa fornecedora do serviço, e sujeito à lotação.

Em suma, graças às sugestões dos utentes, os serviços prestados por este Consulado-geral são agora mais simples e podem ser obtidos com grande rapidez e facilidade, directamente, sem necessidade de despachantes, e com a garantia que os pedidos são todos processados rigorosamente pela ordem cronológica da sua chegada pelo correio.

Atenção:

1) Quando tiver que vir ao Consulado, deverá comparecer apenas no horário marcado, com 15 minutos de antecedência. Somente traga acompanhante se realmente for necessário. Não se atrase pois não teremos como lhe atender, uma vez que existem outros utentes agendados logo a seguir a si. Se atrasar-se teremos forçosamente que lhe agendar um outro horário, normalmente em outro dia.

2) Cada atendimento tem a duração de 10 minutos. Para não atrasar os demais atendimentos, tenha em mãos os documentos necessários (que são os solicitados no site, em cada tipo de pedido) e tenha certeza de ter tirado todas as suas dúvidas com antecedência (pelo site, por e-mail ou por telefone). Os atendentes não têm tempo disponível para explicar procedimentos que não se refiram ao atendimento em si.

3) O pagamento antecipado que o utente faz por meio do boleto, é apenas uma “caução operacional”, uma garantia de que não haverá inadimplência por parte do requerente. Se, logo a seguir a análise do Consulado, for constatado que o utente não reúne os documentos ou requisitos necessários para dar entrada no pedido, os documentos e os valores são restituídos.

4) Por outro lado, vale lembrar que os custos se referem a procedimentos administrativos, ou seja, após essa triagem inicial, a partir do momento em que é disparado um pedido dentro de sua respectiva aplicação (seja de vistos, de cartão de cidadão, de passaporte ou gerado um assento), o Consulado não tem mais como cancelar tal emissão e, portanto, o pedido seguirá até a sua conclusão ou indeferimento (no caso dos vistos) sendo assim devidos os respectivos emolumentos.

Nestes casos, após o processo ter sido iniciado, não haverá lugar ao reembolso de qualquer quantia, seja por desistência do requerente seja por qualquer possível indeferimento do mesmo. A admissibilidade dos documentos exigidos, NÃO implica que o processo poderá ser concluído, do mesmo modo que a recusa NÃO dará origem a uma devolução dos emolumentos pagos. Por isso, somente dê entrada no seu pedido, se tiver toda a documentação em ordem, segundo as explicações de nosso site.

5) Cumpre ressaltar que em virtude de variações cambiais e eventuais alterações da tabela de emolumentos consulares, as quais o Consulado está sujeito, o valor de cada pedido pode sofrer reajustes sem aviso prévio, inclusive durante o processamento do pedido. Se no momento da execução do ato o câmbio estiver mais alto, o utente precisará completar o valor, e receberá esta informação por e-mail ou no momento do atendimento, caso não tenha sido possível avisar antes. Se estiver mais baixo, o utente receberá de volta o troco.

6) Os valores de cada pedido estão expostos nas respectivas páginas. Esse valor é resultado da soma dos emolumentos parciais incluídos no pedido referido, seguindo rigorosamente a Tabela de Emolumentos Consulares. Todos esses emolumentos estarão discriminados no recibo que será entregue junto com os documentos, aquando da conclusão o pedido. Exija sempre o seu recibo, e confira com o valor pago, assim como o seu troco se for o caso.

7) Um dos valores que incide em quase todos os pedidos refere-se aos portes de comunicações. Este valor é necessário para cobrir as despesas de comunicações do Consulado (internet, telefone, correios, site, etc.) que existem em maior ou menor escala em todos os pedidos executados. Tais valores são enviados ao Ministério dos Negócios Estrangeiros e reembolsados alguns meses depois. Como não é possível determinar exatamente o valor gasto para cada pedido, é atribuído um valor médio, que foi calculado ao longo dos últimos anos com base no total das despesas de comunicação dividido pelo número de pedidos executados no mesmo período, sendo ainda levado em consideração o montante reembolsado. Esse valor estará especificado no seu recibo e atualmente é de aproximadamente R$70,00.

8 ) Ao fazer o seu pedido pelo nosso site e pagar o boleto bancário irá notar que há uma taxa de R$ 3,50 acrescida sobre os valores descritos em nosso site. Esse valor é a taxa bancária do boleto e que é retida pelo banco, e não reverte em favor do Consulado. Apesar de ser um custo adicional, pagando o boleto a liberação do pedido pelo site é automática. Sem isso o processo demorará mais pois necessitará de intervenção manual no sistema.

9) Mesmo sendo estes acima os procedimentos padrão, nunca um utente que nos procura fica sem atendimento ou marcação: basta nos contatar por qualquer via, o que pode ser feito tanto presencialmente, como por telefone ou e-mail. Se o utente assim o desejar, será marcado um horário para ser atendido, sendo, no entanto, sempre atendidos prioritariamente os utentes já agendados.

10) É também possível efetuar o pagamento por transferência bancária.

11) Do mesmo modo, se o utente tiver dificuldades em efetuar o pedido pelo nosso site, ele pode contactar-nos por e-mail ou telefone, explicando o que precisa fazer e, mediante a análise da sua situação, será agendado um horário para ser atendido, ainda que não tenha pago o valor necessário. Cumpre ressaltar que o ato só poderá ser executado mediante o pagamento.

Prazos

Devido ao excesso de pedidos, estão a registar-se atrasos nas integrações dos processos de nacionalidade por parte da Conservatória dos Registos Centrais em Lisboa. Por esse motivo, os pedidos de nacionalidade somente têm sido concluídos oito meses após recebermos o processo (em média). Só depois disso é que o utente é contactado para vir ao Consulado colher os dados biométricos para o Cartão do Cidadão, e 20 dias depois para o retirar e colher os dados biométricos do passaporte. Pedimos a compreensão dos requerentes de aguardarem esse contacto pois infelizmente não temos como agilizar essas integrações.

Não há taxas de urgência para a execução dos pedidos de nacionalidade. Somente existe taxas de urgência para a emissão do cartão de cidadão e do passaporte.

Para obter mais informações sobre nossos prazos clique aqui.